こんにちは、葬送ビジネスポッドキャスター、有限会社ワイ・イー・ワイの和田です
死に方改革研究者 及び 旅のデザイナー
今日は 2021年6月8日 です
一週間ぶりの更新です
あと、明日、9日から11日の金曜日まで東京ビッグサイト青海展示棟でエンディング産業展が開催されていますので、お越しになられるなら、事前登録をお願いします。
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前回のお話はWantsとNeeds。
大切なことだから繰り返し言ったことが間違えて伝えてしまったのを放送をアップしてから気づき、トホホでした。
もう一度ここで申し上げます。
「営業はお客のWantsをNeedsに変えることが大切」
今回は「お客と対話」の話です
まず申し上げたいのが、「新規」と「既存」のお客の差です
「新規」のお客様を捕まえると言うのは並大抵の努力では獲得できません。
なぜならば、「あなたを信じていないからです」
もう一度いいます。
「あなたを信じていないからです」
なぜ信じていないかというのは「対話」が出来ていないからです。
そもそも「対話」って何か？「会話」と何が違うのか。
「対話」は「向き合って話す」
「会話」は「大勢とでも話すのも入っているので向き合っている必要ない」
つまり「対話」は「二人」というのが前提で、「会話」の中に「対話」がある。
「対話」は互いに意味合いを「共有」することから始まります。
つまり「対話」の本質は「意味」なんです。
葬儀屋さん、お客様と「対話」されてニーズを掴んでいますか？
対話にてお客様との意味のスレ違いが減らせます。
つまり受注時において、何をお客様が望んでいるのかが見えてくるはずです。
大切なことを憶えておいて欲しいのは、お客様の多くが葬儀の打ち合わせで本音を言えないことが多いです。
なぜなら家族の顔色を見たり、世間体があったり、生前中に葬儀はこうしてと言われたとか、一番苦労している施主であり、喪主の意見が他の人の意見が強すぎて言えないことが多いのです。
葬儀屋さんはそこを「対話」にて掴み取ることが大切です。
つまり「対話」にて「価値観」を共有することでもあります。
「聴く」、英語で言えば「Listen」は信頼関係を生む
「訊く」、英語で言えば「ASK」は相手の悩み事を引き出す
心のラポート（橋渡し）が「対話」にて得られるわけです
まず、毛頭に「新規」はあなたを信じていないと伝えました
新規顧客を得るにはものすごいエネルギーが必要です
既存客を探したほうが普通のビジネスでは便利です
しかし、葬儀って新規も既存も大差があまりないのですが、既存客のほうがやはりエネルギー消費が低いです。
前回も◯◯葬儀社でやったし、「滞りなく葬儀が出せたから」今回の◯◯葬儀社でいいよねという塩梅になるわけです。
なので、既存客も蔑ろにしてはならないですよ。
いくら顧客獲得のハードルが低いからと言っても「対話」は忘れてはなりません。
「対話」というのは相手の悩みを聴くことです。
多くの葬儀屋さんが打ち合わせのときにこれを忘れています。
もう一つは新規の客と既存の客との対応の違いもあります。
新規の客は一気にこちらに呼び込むことが必要です。
既存の客は、多少なりもたついても呼び寄せることが可能です。
つまり、キャッチフレーズが必要ですが、本文とには、書く順番があります。
これはまた別のときにお話をします。
お客さんは悩みを持っています
先ほど言ったように、葬儀の打ち合わせでは「対話」
「対話」は「意味合い」の共有
「意味合い」は「価値」です
お客さんが持つ葬儀の「価値」は何かを明白にすることが大切です。
つまり「価値」はお客さんの問題の「原因」を発見することです
「悩み」聴き、深いところにある「原因」を発見することです。
対話から生まれる重要性をご理解できましたでしょうか？
これからも葬儀屋さん、ガンバってください
葬儀ほど価値が見えない商売はないことだけを憶えておいてください。
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