Podcast 2021年度 エピソード25「顧客にファンになってもらうには」

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葬儀・葬送ビジネスポッドキャスト エピソード25 「顧客にファンになってもらうには」

こんにちは、今のところ、日本でたった一人の葬儀・葬送ビジネスポッドキャスター 有限会社ワイ・イー・ワイの和田です
死に方改革® 研究者 及び 旅のデザイナー® 、あの世への旅です。
今日は 2022年2月13日 です。

前回は2週間前の1月28日でした
1月も終わり、すでに2月中旬。
しかも明日はバレンタイン・デー。
チョコにも閑散期と繁忙期のマーケットがあります。

葬儀・葬送ビジネス ポッドキャスターの和田です
https://yuusukewada.com

お葬式には閑散期も繁忙期もありません。
だからこそ葬儀社はファンづくりが大切です。

客がファンになる意味は何か?
なぜファンになるのか?
どうやったらファンにできるのか?

そもそもファンとはなにか?
ファンの定義というのは。

一般的には、競技や演劇、選手や俳優に対する熱心な愛好家ですが、企業にも当てはまります。

顧客がファンになる要素はどれかとアメリカの会社が調査をしました。
その質問が:

・品質(Quality)
・コスパ(Cost Performance)
・顧客サービス(Customer Service)

それのどれですか?と問いかけたら、違う回答が返ってきました。

よく考えてみてください。
トヨタや日産の場合、実際、品質はみんな一緒ですよね。
日本車を見たらようわかりますよね。

どれも素晴らしいくらい大差がありません。

しかし、外国車の品質っていうのは?

自分は12年前にミニに乗っていました。
かわいかったです。
チェリーレッドのミニはまさしく湘南に似合う車でした。
走っていると女子高生たちがキャーキャー言ってくれました。

Mini Clubman Cooper S R55

しかし、品質は最悪。
雨が降るとワイパーが止まったり、電気がつかなかったりしました。

しかし、なぜミニを買ったのか?
コスパを考えたらミニは最悪です。

同じ1.6Lの直4エンジンならトヨタのヴィッツがあります。
それにターボチャージャーをつけた程度です。

今で言う、海外仕向の名前のYarisのスポーツバージョン

しかし価格はノーマルで100万違い、更にオプションパーツや色を選んでプラス100万!
つまりヴィッツよりプラス200万円も高く、非常にコスパの悪い車になりました。

そもそも品質もイマイチだったことを忘れないで欲しいです。

では顧客サービスか?
サービスは最悪だった

ミニ湘南は実はトヨタのディーラであるWeinsの輸入車部門がやっています。

メカニックはそれなりに腕はあるはですが・・・
トヨタのメカニックではないなって思ったところがありました

納車前に、すべてのパーツが動作確認することを怠っていて、
乗ってから、オプションパーツのライトが何をしても連動しないことに気づきました。

更に緊急時のサポートはBMWジャパンが対応
ここほどダメなところはないって感じでした

Photo by Luis Quintero on Pexels.com

つまり買う前にこれを体験したら買っていなかっただろう
さて、こうなった場合、顧客サービスとは言えない

それでも、担当が変わったときに、親身になって対応してくれていました。
それほど各社、国内・国外のディーラのフロントでの差があるわけではないです。

では何が私にミニを買わせる要因があったのか?
もちろん見た目もあったし、乗り心地の面白さもありました。

しかし答えは、その前述の3つの要素ではなかったのです。

答えは営業体験、つまりSales Experienceでした。

担当がミニの製造工程から納車、オプションパーツの導入まで説明してくれました。

注文したあとも常にメールで製造状況も教えてくれていたので安心しました。

もちろん、買ったあとにこんなに故障の多い車だと知っていたら、買うこともなかったので、最初の車検時に手放して、二度とミニは買うまいと思ったし、人にも勧めなかったです。

さて、そのセールスエクスペリエンスとは何か?

Sales Experience は単なる「生まれてくるもの」ではなく

人や組織によって作られるものであります

つまり体験は何度にもよる訓練から作られて、これがお客様へ届けられる

Sales Experienceは売り手側の販売へ投資した時間、電話、メール、ミーティング、トレーニングなどの結果である。

つまり、営業担当として、それは

  1. Active Listening(積極的に相手の話を聞く)
  2. Time Management(時間管理)
  3. Cold Outreach(無反応者へも連絡–無視される恐怖の克服)
  4. Communication(会話術)
  5. Product & Market Knowledge(商品と市場の知識)

これはすべて人に関わることであります。

Value(価値)、Personalization(個人化)、Predictive(予測)、Consistent(一定的)である

では先程の顧客サービスとの違いはどこにあるのか?

PresalesとPostsalesです。

つまりCはCustomerで購入した人になります。

お葬式ではどうなのか?

葬儀屋さんのファンというのはおかしいと思われるでしょうか?
実はリピーターこそファンです。

まずお葬式を必要としている人たちはどういう人たちか?

  1. すでに家族の中で亡くなった人がいる
  2. 家族の中で亡くなりそうな人(自分も含めて)いる
  3. 単なる高齢者や終活者

この人たちがファンになってくれるにはどうすればよいか考えてみましょう

お葬式の品質は正直、2つと同じものがないので品質は話にならない。
ただし、基本の流れの品質はあります。
司会者がきちんと段取りできてなかったり、名前の読み上げのミスとかでは話にならないでしょう。

ではコスパか?
コスパは大切であると前回のポッドキャストでも述べました

しかし、それは一つの要因ではあるが、顧客がファンになるのは単なるコスパではありません。

それなら、安いほうがいいわけですから。
もちろん喜んでもらえるでしょうが、葬儀の流れが全体的によくなければ顧客からのコスパの評価は低いままでしょう。

顧客サービスが要因でないのは、そもそも葬儀はおもてなしの職業だからです。
つまり顧客目線(これは使われすぎている言葉ですが)、話を聞き取ることが大切です。

お客さまが何を望んでいて、どうやってお客様が望んでいるような葬儀を体験させてあげるかによって評価があがります。

葬儀社がファンを増やすには「感動」を与えることです。

どんなに小さいことでも感動を与えることが大切です。

では、感動とは何か。
また別の機会にお話したいと思います。

今日のテーマは「顧客にファンになってもらうには」でした


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次回もお楽しみください。
お届けは今のところ、日本でたった一人の葬儀・葬送ビジネス・ポッドキャスターの和田でございました。

ご清聴ありがとうございました。